Por Roberto Mancuzo, sócio fundador Join4
Quando falamos em jornada do paciente, é comum pensar nos momentos mais visíveis da assistência: o agendamento, recepção, consulta, um exame, internação ou a alta. Na prática, a experiência é formada também por tudo aquilo que acontece entre esses pontos. Uma autorização que demora, o cadastro que precisa ser refeito, a informação que não acompanha o paciente entre áreas, orientação de alta que não chega corretamente ou um retorno que deixa de ser agendado também fazem parte dessa jornada.
Ao longo da minha experiência com processos, tecnologia e operações no setor de saúde, uma percepção se tornou cada vez mais clara: muitas das fricções que o paciente sente na ponta são reflexo de processos que não estão suficientemente conectados nos bastidores.
Discutir a automação na saúde deveria começar menos pela tecnologia disponível e mais pela compreensão da jornada que se pretende melhorar. Automatizar uma atividade pode economizar minutos. Estruturar e automatizar um processo de ponta a ponta pode melhorar acesso, continuidade, rastreabilidade e capacidade de resposta. Mas a diferença entre as duas coisas é significativa.
A experiência do paciente também é resultado do processo
A Organização Mundial da Saúde vem reforçando a experiência relatada pelo paciente como uma dimensão importante da qualidade dos serviços. Em sua ferramenta de Patient-Reported Experience Measures (PREMs), publicada em 2025, a OMS considera aspectos como acessibilidade, continuidade, coordenação, cuidado centrado na pessoa e experiência geral. Ou seja, experiência não se resume à cordialidade no atendimento, mas também de como o sistema consegue organizar e entregar o cuidado.
No Brasil, a própria pesquisa padronizada de satisfação da ANS acompanha a jornada do beneficiário desde a capacidade de conseguir consultas, exames ou tratamentos até os canais de atendimento e a avaliação geral do serviço, e isso ajuda a mudar a perspectiva sobre processos.
Para o paciente, pouco importa se a falha aconteceu na recepção, sistema, autorização, laboratório ou na comunicação entre duas áreas. Ele experimenta a organização como uma única jornada.
Se precisa repetir informações várias vezes, percebe fragmentação. Se não sabe qual é o próximo passo, percebe falta de orientação. Ou se um exame não está disponível para o profissional que dará continuidade ao atendimento, a ruptura interna passa a fazer parte da experiência externa.
Acredito que uma das melhores formas de avaliar oportunidades de automação é observar onde o paciente ou a equipe precisam compensar manualmente uma falha do processo.
Automação pode retirar fricções antes mesmo do atendimento
Um exemplo simples está no agendamento: confirmações automáticas, lembretes, orientações prévias, possibilidade de cancelar ou reagendar e reaproveitamento rápido de horários disponíveis parecem automações básicas. Ainda assim, podem interferir diretamente no acesso e na utilização da capacidade assistencial.
Uma revisão sistemática e meta-análise publicada no BMJ Open, que reuniu 26 estudos sobre notificações eletrônicas para consultas agendadas, identificou maior comparecimento entre pacientes que receberam lembretes: 67%, contra 54% no grupo sem notificações. A taxa de faltas também foi menor, 15% contra 21%.
Esse estudo é interessante porque mostra que automação não precisa começar por aplicações sofisticadas de Inteligência Artificial para gerar impacto. Em determinadas etapas, conectar informação, tempo e ação já produz resultado.
Mas existe outra leitura importante. Um lembrete automatizado pode reduzir uma falta. Ele não resolve, sozinho, uma jornada na qual o paciente não consegue reagendar, não entende a preparação necessária para o exame ou recebe uma orientação que não considera sua situação.
O processo precisa estar bem desenhado para que a automação amplifique uma boa experiência, e não apenas envie mensagens com mais eficiência.
O impacto em desfecho exige uma análise mais cuidadosa
Aqui existe uma distinção que considero fundamental.
Melhorar a experiência não significa automaticamente melhorar um desfecho clínico. Da mesma forma, reduzir tempo operacional não permite concluir, por si só, que houve melhora na saúde do paciente.
O impacto em desfecho tende a aparecer quando a automação ajuda a sustentar elementos do processo que interferem no cuidado: acesso no momento adequado, continuidade, comunicação, acompanhamento, adesão, identificação de riscos e capacidade de agir diante de uma mudança relevante.
Segundo a Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), aproximadamente 20% dos pacientes podem apresentar eventos adversos nas primeiras três semanas após a alta hospitalar. Entre os riscos estão eventos relacionados a medicamentos, infecções e falhas na continuidade do acompanhamento, reforçando a importância de processos estruturados nas transições de cuidado.
Isso não significa que automatizar uma alta reduzirá automaticamente esses eventos. Mas que existe um processo crítico, vulnerável a falhas de informação e continuidade, no qual a tecnologia pode apoiar controles importantes.
Uma jornada de alta, por exemplo, pode conectar a conclusão clínica ao envio das orientações corretas, conciliação medicamentosa, comunicação com o paciente, agendamento do retorno, encaminhamento para outro serviço, alertas de acompanhamento e identificação de pendências.
A AHRQ destaca justamente a comunicação e a coordenação como elementos importantes para transições mais seguras, uma vez que mudanças entre equipes, ambientes e responsáveis aumentam o risco de perda de informação.
Nesse cenário, a automação tem uma função diferente: não decidir pelo profissional, mas ajudar a garantir que etapas críticas não dependam exclusivamente de memória, iniciativas individuais ou controles paralelos.
A oportunidade está nos intervalos entre as áreas
Na minha visão, algumas das maiores oportunidades de transformação da jornada estão justamente nos espaços que normalmente não pertencem integralmente a uma única área.
Da solicitação à autorização, do agendamento ao atendimento, da consulta ao exame, do resultado à próxima decisão clínica, da alta ao acompanhamento e do atendimento realizado ao faturamento, a jornada passa por diferentes pontos de transição.
São momentos em que informações, documentos e responsabilidades mudam de mãos. Cada passagem exige continuidade e clareza, porque qualquer falha nessa conexão pode gerar atrasos, retrabalho ou ruptura na experiência do paciente.
A Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) define coordenação do cuidado como a organização deliberada das atividades assistenciais e o compartilhamento de informações entre todos os participantes envolvidos na jornada do paciente, com o objetivo de oferecer um cuidado mais seguro e efetivo. Isso pressupõe que necessidades e preferências sejam conhecidas e comunicadas às pessoas certas, no momento adequado.
Essa definição é particularmente útil para pensar automação, porque desloca o foco da tarefa para a conexão.
Uma operação pode ter excelentes sistemas em áreas diferentes e ainda oferecer uma jornada fragmentada se essas soluções não conseguirem compartilhar contexto, atualizar o status do processo ou acionar corretamente o próximo responsável.
É por isso que digitalização não deveria significar apenas colocar mais interfaces na frente do paciente. Em alguns casos, a melhor tecnologia para a experiência do paciente é aquela que ele sequer percebe, porque eliminou uma espera, antecipou uma pendência ou garantiu que a informação correta estivesse disponível no momento necessário.
Automatizar o trabalho administrativo também pode devolver capacidade ao cuidado
Existe ainda um impacto menos visível: o tempo das equipes.
Profissionais assistenciais e administrativos convivem com atividades de busca de informações, conferência, atualização de sistemas, solicitações, autorizações, registros repetitivos e acompanhamento de pendências. Parte desse esforço é necessária. Outra parte existe porque os processos foram construídos de forma fragmentada.
O 2024 CAQH Index, que acompanha a adoção de transações administrativas eletrônicas no sistema de saúde dos Estados Unidos, estimou uma oportunidade de US$ 20 bilhões em economia anual com a migração de fluxos manuais para processos automatizados. O relatório também aponta que a automação já contribui para evitar aproximadamente US$ 222 bilhões por ano em custos administrativos no setor. Embora esses valores reflitam a realidade norte-americana e não possam ser transferidos diretamente para o contexto brasileiro, eles ajudam a dimensionar o peso do trabalho administrativo na operação de saúde.
O ponto mais importante não é simplesmente retirar pessoas do processo.
Quando uma atividade repetitiva pode ser executada com segurança por automação, a equipe recupera capacidade para tratar exceções, orientar pacientes, analisar situações mais complexas e executar atividades que dependem de conhecimento e julgamento.
Essa é uma discussão mais madura sobre produtividade na saúde: automatizar aquilo que não precisa consumir atenção humana para preservar atenção humana onde ela realmente agrega valor.
Inteligência Artificial amplia possibilidades, mas processo continua sendo a base
O avanço da Inteligência Artificial tornou essa discussão ainda mais relevante.
O Gartner aponta que provedores de saúde vêm direcionando suas estratégias de IA para objetivos como eficiência operacional, produtividade das equipes e melhoria das experiências de pacientes e profissionais.
Na jornada do paciente, isso abre possibilidades que vão além da automação tradicional. IA pode apoiar classificação e priorização de demandas, interpretação de documentos, identificação de padrões, monitoramento de informações, geração de alertas e orientação inicial em situações devidamente delimitadas.
Mas existe um risco de inverter a lógica. Se a jornada ainda possui responsabilidades indefinidas, informações inconsistentes, muitas exceções não mapeadas e sistemas que não conversam, introduzir uma camada de inteligência não elimina essa complexidade. Em alguns casos, apenas torna mais difícil enxergá-la.
A própria OMS tem chamado atenção para uma transformação digital orientada por integração, governança e necessidades das pessoas, em vez da simples adoção de soluções isoladas. Sua estratégia global de saúde digital, estendida até 2027, defende que recursos tecnológicos, humanos, organizacionais e financeiros precisam evoluir de forma integrada.
É uma visão com a qual concordo: tecnologia é meio. A jornada continua sendo o processo.
Onde, então, automatizar primeiro?
A resposta não deveria partir de uma lista de tecnologias.
Eu começaria observando a jornada e identificando onde existe espera evitável, repetição de informações, alto volume de atividades manuais, falhas recorrentes de comunicação, tarefas baseadas em regras, dependência excessiva de uma pessoa, pendências que permanecem invisíveis e transições em que informações importantes podem se perder.
Depois, é necessário entender o impacto dessas ocorrências. Algumas representam apenas esforço operacional. Outras afetam acesso, prazo, segurança, continuidade ou experiência. Essa diferença ajuda a definir prioridade.
A automação mais valiosa não é necessariamente a mais sofisticada. É aquela que atua sobre um problema relevante, dentro de um processo compreendido, e produz um resultado que pode ser acompanhado.
Além de indicadores tradicionais de produtividade, projetos ligados à jornada deveriam observar métricas como tempo de espera, abandono, faltas, tempo entre etapas, pendências, reincidência de contatos, cumprimento de retornos, experiência relatada pelo paciente e, onde houver relação clínica comprovável, indicadores de desfecho.
O paciente não deveria precisar integrar a operação por conta própria
Talvez esse seja o ponto que melhor sintetiza essa discussão.
Em uma jornada fragmentada, muitas vezes é o próprio paciente — ou sua família — quem acaba fazendo a integração que os processos não conseguiram fazer. Ele leva o documento de uma área para outra, repete sua história, acompanha uma autorização, cobra um retorno, procura um resultado e tenta descobrir qual é o próximo passo.
Automação bem aplicada pode reduzir parte desse peso ao conectar etapas, antecipar necessidades, tornar informações disponíveis e garantir que o processo continue avançando sem depender constantemente da intervenção do paciente ou da memória das equipes.
Não se trata de retirar o componente humano da saúde. Pelo contrário.
O objetivo deveria ser retirar do caminho aquilo que consome tempo, gera incerteza e cria ruptura, para que pessoas possam se dedicar às interações e decisões em que o componente humano realmente importa.
Quando processos, dados e tecnologia são pensados a partir da jornada, a automação deixa de ser apenas uma ferramenta de eficiência operacional. Ela passa a contribuir para algo maior: uma experiência mais fluida, um cuidado mais coordenado e uma operação com melhores condições de entregar o resultado que realmente importa para o paciente.
