O avanço da Inteligência Artificial colocou os Centros de Serviços Compartilhados diante de uma nova etapa de evolução. A discussão já não está restrita à escolha de ferramentas ou à identificação de tarefas que podem ser automatizadas. À medida que novas tecnologias passam a ocupar espaço nas operações, ganha força uma questão mais estrutural: a capacidade das organizações de preparar processos, pessoas, dados e modelos de gestão para absorver essa transformação de maneira consistente.
Esse foi um dos principais pontos que atravessaram o Shared Services Leadership Forum 2026 (SSLF), realizado pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) em São Paulo. Encerrando a agenda presencial de eventos da instituição no ano, o encontro reuniu lideranças de CSC de diferentes regiões do país para compartilhar experiências, discutir os efeitos da Inteligência Artificial sobre as operações e refletir sobre os próximos movimentos dos Serviços Compartilhados.
Para Taís Nascimento, Partner at IEG, o encontro também refletiu o momento vivido pelo setor. Ao comentar o evento, ela destacou que o SSLF reúne algumas das principais lideranças de CSC do país em um período marcado pelas transformações provocadas pela IA e pelas mudanças que as empresas vêm atravessando. Mais do que acompanhar tendências, eventos como esse criam espaço para compreender como essas mudanças estão sendo absorvidas por organizações com diferentes níveis de maturidade, estruturas e desafios.
A Join4 esteve presente ao longo desse debate, acompanhando as discussões, trocando experiências com executivos, clientes e parceiros e contribuindo com uma perspectiva que tem orientado sua atuação em projetos de transformação: a tecnologia precisa encontrar uma operação preparada para que consiga efetivamente gerar valor.
Antes da ferramenta, a prontidão
Essa visão esteve no centro da Mesa de Discussão mediada por Murilo Dias, sócio fundador da Join4, ao lado de Márcio Magno de Abreu, Diretor de CSC da Andrade Gutierrez, e Thiago Bispo do Bomfim, Gerente de CSC da companhia. O encontro teve como tema “Antes da Ferramenta, a Prontidão: Como a Andrade Gutierrez Transformou a IA em Agenda de Gestão no CSC”.
A escolha do tema traduz uma mudança importante na maneira como a Inteligência Artificial começa a ser tratada dentro das organizações. Em vez de iniciar a discussão pela tecnologia disponível, a experiência compartilhada pela Andrade Gutierrez parte das condições necessárias para incorporá-la à gestão de maneira sustentável.
Durante a conversa, Murilo resumiu esse princípio ao reforçar que “a gente olha primeiro o processo e só depois vai falar de tecnologia”. Essa sequência parece simples, mas altera profundamente a lógica de transformação. Aplicar uma ferramenta sobre fluxos pouco estruturados, dados inconsistentes ou responsabilidades mal definidas pode acelerar tarefas sem necessariamente melhorar o desempenho da operação. Quando o processo é compreendido primeiro, torna-se possível identificar onde a tecnologia realmente acrescenta capacidade, quais decisões podem ser apoiadas por IA e onde a intervenção humana continua indispensável.
Na Andrade Gutierrez, essa construção foi organizada como uma jornada de maturidade. O modelo apresentado no SSLF passa por sensibilização das lideranças, direcionamento de prioridades, diagnóstico de prontidão, elaboração de planos de ação, execução e evolução contínua. O processo começou com um workshop de IA voltado à liderança, avançou para a definição de metas pelas áreas e chegou a uma avaliação de prontidão tecnológica envolvendo todo o Centro de Gestão.
Mais do que uma sequência de iniciativas, a estrutura demonstra que adoção tecnológica e maturidade organizacional precisam evoluir juntas. Pessoas, processos e tecnologia aparecem como pilares da jornada, apoiados por princípios como foco em valor, decisões baseadas em dados, simplicidade, colaboração e aprendizado contínuo.
IA como agenda de gestão
Transformar IA em agenda de gestão significa deslocá-la do campo experimental para a rotina das áreas. A tecnologia deixa de ser apenas uma iniciativa conduzida por especialistas e passa a integrar prioridades, indicadores, decisões de investimento e a própria forma de administrar a operação.
No modelo apresentado pela Andrade Gutierrez, a governança ocupa papel relevante nesse processo. A versão mais detalhada da jornada estrutura o acompanhamento em três níveis: estratégico, tático e operacional. Conectando assim, decisões de investimento, priorização, acompanhamento de entregas, remoção de impedimentos e avaliação de resultados. 
Essa lógica também ajuda a evitar um dos riscos mais comuns em iniciativas de inovação: a multiplicação de projetos desconectados entre si, sem critérios claros de prioridade ou mecanismos consistentes para medir valor. Quando IA, automação e digitalização passam a integrar uma agenda de gestão, a discussão deixa de se limitar ao que a tecnologia consegue fazer e passa a considerar onde sua aplicação faz sentido dentro da estratégia e da operação.
A Gê, agente de IA voltado ao atendimento de RH, foi apresentada como um dos exemplos dessa evolução. A solução permite que colaboradores interajam com o atendimento por meio de uma experiência conversacional e, quando necessário, transfere a conversa para uma pessoa mantendo o contexto do atendimento.
Um dos aspectos destacados por Márcio Magno durante a mesa foi justamente a capacidade da Gê de compreender mensagens de voz. Em uma organização com milhares de colaboradores, diferentes funções e níveis de familiaridade com interfaces digitais, nem sempre a pessoa sabe como estruturar em texto uma pergunta da maneira esperada por um sistema. A proposta, portanto, foi aproximar a tecnologia da forma como o colaborador naturalmente se comunica.
Como explicou Márcio, o profissional pode simplesmente enviar um áudio contando o que precisa, e a Gê interpreta aquela solicitação, identifica a intenção e busca a informação necessária para responder. “Às vezes, ele não sabe exatamente o que precisa escrever, mas consegue explicar falando. A Gê entende o áudio, entende o que ele precisa e devolve a informação.” destaca Magno. Essa possibilidade amplia a acessibilidade da solução e torna a experiência mais próxima da realidade de quem está na operação.
O exemplo é relevante não apenas pela tecnologia empregada, mas pelo que existe ao redor dela. Construir um agente capaz de apoiar uma jornada real exige compreensão do processo, acesso estruturado às informações, definição de regras, integração com sistemas, governança e clareza sobre os limites entre automação e atendimento humano.
Nesse sentido, a Gê também demonstra uma mudança importante na lógica de aplicação da IA. Em vez de exigir que a pessoa aprenda a interagir com a tecnologia, a tecnologia passa a compreender melhor a maneira como aquela pessoa já se comunica. A inovação deixa de estar apenas na capacidade do agente e passa a aparecer também na experiência criada para quem vai utilizá-lo diariamente.
É nesse contexto que a Join4 vem atuando ao lado da Andrade Gutierrez, apoiando iniciativas relacionadas à melhoria de processos e à construção de agentes multifuncionais. Como destacou Thiago Bomfim durante o evento, a parceria envolve uma atuação consultiva e técnica próxima à operação, conectando conhecimento de processo e capacidade tecnológica ao desenvolvimento das iniciativas.
Fazer o básico bem-feito continua sendo parte da inovação
Em um evento fortemente marcado pelas discussões sobre Inteligência Artificial, uma das reflexões mais importantes veio justamente da necessidade de não perder de vista os fundamentos.
Sérgio Morseli, que acompanhou a Join4 durante o SSLF, sintetizou essa perspectiva ao falar sobre a importância de “fazer o básico bem-feito”.
A afirmação ganha relevância em um momento no qual a velocidade da inovação pode criar a percepção de que estruturas anteriores perderam importância. Na prática, ocorre o oposto. Quanto mais sofisticada a tecnologia, maior tende a ser a dependência de processos compreendidos, dados confiáveis, responsabilidades claras e pessoas preparadas para trabalhar dentro de uma nova lógica operacional.
Morseli também chamou atenção para outro componente dessa transformação: as pessoas. A evolução dos CSCs não acontece apenas pela substituição de atividades manuais por automações ou pela incorporação de agentes de IA. Ela modifica funções, altera competências, redistribui responsabilidades e exige que profissionais aprendam a operar em um ambiente no qual tecnologia e trabalho humano se complementam de maneiras diferentes.
Esse olhar também orienta projetos relacionados à reestruturação de Centros de Serviços Compartilhados, melhoria de processos e evolução de Centros de Excelência. A inovação, nesse sentido, não está necessariamente em abandonar o que já existe, mas em revisar estruturas com profundidade suficiente para encontrar novas formas de gerar valor.
Conhecimento também se constrói pela troca
O SSLF encerrou a agenda presencial de eventos do IEG em 2026, mas também reforçou um movimento que vem se tornando cada vez mais relevante para os CSCs: a necessidade de ampliar repertório continuamente.
Para nós, estar presente em ambientes como esse faz parte do próprio processo de evolução. Conversar com lideranças de diferentes setores, compreender como outras organizações estão enfrentando desafios semelhantes, acompanhar novas aplicações de tecnologia e compartilhar experiências permite confrontar conceitos com a realidade das operações.
Esse contato também ajuda a separar movimentos consistentes de tendências passageiras. IA, automação e hiperautomação continuarão ampliando as possibilidades dos Centros de Serviços Compartilhados, mas sua capacidade de gerar resultados dependerá cada vez mais da maturidade com que forem incorporadas.
A experiência da Join4 no SSLF 2026 reforçou uma perspectiva que consideramos fundamental: a transformação não começa na tecnologia. Ela começa na construção de processos, dados, pessoas e modelos de gestão capazes de sustentar novas possibilidades.
Processos bem compreendidos, pessoas preparadas, governança, dados confiáveis e capacidade de execução formam a base sobre a qual a tecnologia pode, de fato, ampliar produtividade, eficiência e geração de valor.
Com essa base estruturada, a inovação deixa de ser apenas uma promessa e passa a fazer parte da operação. Processos como base. Inteligência para escalar.
