Por Murilo Dias, CEO da Join4
Um colaborador precisa solicitar uma alteração cadastral, uma aprovação financeira ou o acesso a determinado sistema. A demanda parece simples, mas o caminho até sua resolução nem sempre é tão claro. Em algumas empresas, é necessário descobrir qual área atende à solicitação, localizar o formulário correto, identificar quem deve aprovar e acompanhar diferentes canais até receber uma resposta. Para quem solicita, esse percurso representa tempo e esforço. Para o Centro de Serviços Compartilhados (CSC), significa lidar com informações incompletas, encaminhamentos indevidos, retrabalho e dificuldades para manter a previsibilidade da operação.
Esse é um dos pontos que considero importantes na discussão sobre catálogo de serviços no CSC. Embora frequentemente associado a um portal de solicitações, o catálogo possui uma função muito mais ampla: organizar a relação entre as áreas atendidas e os serviços compartilhados, estabelecendo critérios claros sobre o que pode ser solicitado, como cada demanda deve ser tratada e quais compromissos orientam sua execução.
Tenho acompanhado operações que avançaram em centralização, digitalização e automação, mas continuam enfrentando dificuldades porque a estrutura dos serviços não evoluiu na mesma proporção. O CSC reúne diferentes áreas em uma operação compartilhada, porém mantém nomenclaturas inconsistentes, solicitações genéricas, regras pouco claras e jornadas que dependem do conhecimento individual das equipes.
Nesses casos, criar ou revisar o catálogo representa uma oportunidade de olhar para a própria arquitetura operacional. Afinal, antes de automatizar um serviço, é importante compreender o que está sendo entregue, para quem, sob quais condições e com quais responsabilidades.
O que é um catálogo de serviços no CSC?
É uma estrutura organizada que apresenta os serviços disponibilizados pelo CSC às áreas e aos colaboradores da organização. Ele permite identificar o que pode ser solicitado, quais informações são necessárias, como funciona o atendimento, quem participa do processo e quais prazos ou condições devem ser observados.
Na prática, um catálogo pode reunir serviços de recursos humanos, financeiro, compras, jurídico, tecnologia da informação, facilities e outras áreas corporativas. Solicitações de férias, alterações cadastrais, pagamentos, cadastro de fornecedores, contratos e acessos a sistemas são exemplos de demandas que podem ser organizadas nessa estrutura.
A definição está alinhada às práticas de gestão de serviços da ITIL 4, que tratam o catálogo como uma fonte consistente de informações sobre os serviços disponíveis, apresentada de forma adequada ao público que precisa utilizá-los. Essa referência é importante porque reforça que o catálogo não se limita à tecnologia ou à interface utilizada para abrir solicitações. Sua função está relacionada à clareza das ofertas de serviço e à qualidade da relação entre quem solicita e quem executa.
É importante também distinguir o catálogo do portfólio de serviços. O portfólio pode abranger serviços em desenvolvimento, disponíveis ou descontinuados, enquanto o catálogo apresenta aqueles efetivamente oferecidos a determinado público. Essa diferenciação evita que o CSC exponha serviços indisponíveis ou mantenha opções que já não correspondem à realidade operacional.
Um catálogo bem construído precisa refletir aquilo que a organização realmente consegue entregar, com regras, responsabilidades e compromissos conhecidos. Essa consistência permite que a experiência do solicitante seja simples sem comprometer a complexidade necessária à execução interna.
Por que o catálogo de serviços é importante para a eficiência do CSC?
Um dos maiores problemas de uma operação sem catálogo estruturado está na variabilidade. Solicitações semelhantes chegam por canais diferentes, utilizam descrições distintas e exigem interpretações individuais para serem encaminhadas. Mesmo demandas recorrentes podem consumir tempo de análise simplesmente porque não existe um padrão suficientemente claro para sua entrada e tratamento.
Imagine um CSC responsável pelo cadastro de fornecedores. Se a solicitação não estabelece quais documentos são obrigatórios, informações precisam ser validadas e quais situações exigem aprovação, parte do trabalho passa a acontecer depois que a demanda já entrou na operação. A equipe identifica pendências, solicita complementações, aguarda respostas e retoma a análise. O problema deixa de estar concentrado na execução do cadastro e passa a envolver todo o percurso necessário para obter informações adequadas.
Um catálogo estruturado ajuda a enfrentar essa situação ao definir os requisitos do serviço antes da abertura da solicitação. Isso permite organizar os dados de entrada, estabelecer regras de encaminhamento e tornar o fluxo mais previsível. Dependendo do serviço, validações podem ser realizadas automaticamente, evitando que demandas incompletas avancem para etapas posteriores.
Com isso, o impacto também aparece na gestão. Quando solicitações são classificadas de maneira consistente, o CSC consegue compreender melhor o volume por serviço, a distribuição das demandas, os tempos de atendimento e a recorrência de problemas, e essa visibilidade é essencial para identificar oportunidades de melhoria para decidir onde concentrar esforços.
A relevância do tema também aparece na pesquisa ITSM Best Practices for Service Catalog Management, publicada pela Gartner em janeiro de 2026. O estudo destaca o catálogo como um componente importante da experiência digital, do autosserviço e da redução da demanda por atendimento de primeiro nível. Embora o recorte da pesquisa seja TI, seus princípios oferecem uma referência útil para operações compartilhadas que atendem diferentes áreas corporativas.
A aplicação ao CSC exige considerar as particularidades de cada serviço, mas a lógica permanece relevante: quanto maior a clareza sobre o que pode ser solicitado e como a demanda será atendida, melhores são as condições para reduzir esforço desnecessário e organizar a execução.
Como criar um catálogo de serviços para o CSC?
A construção de um catálogo começa pela compreensão da operação existente. Antes de selecionar uma ferramenta ou desenhar a interface do portal, considero importante identificar quais serviços são efetivamente prestados, como as solicitações chegam, quais áreas participam do atendimento e onde estão as principais dificuldades.
Com esse diagnóstico é possível observar diferenças entre aquilo que a organização acredita oferecer e o que acontece diariamente. Serviços podem estar duplicados, apresentar nomes diferentes para demandas semelhantes ou continuar disponíveis mesmo depois de mudanças nos processos internos. Também é comum encontrar atividades tratadas como solicitações independentes quando, na prática, fazem parte de uma mesma jornada.
O primeiro trabalho, portanto, é estruturar o inventário de serviços e avaliar sua relevância. A análise deve considerar demanda, público atendido, frequência, criticidade, requisitos, responsáveis e relação com outros processos. Essa etapa ajuda a identificar oportunidades de consolidação, eliminação de redundâncias e simplificação.
Em seguida, é necessário desenhar cada serviço considerando duas perspectivas complementares. A primeira é a experiência de quem solicita: o serviço precisa ter um nome compreensível, uma descrição objetiva e informações suficientes para orientar o pedido. A segunda é a execução interna: o CSC deve conhecer os dados necessários, regras de negócio, responsáveis, aprovações, integrações, exceções e critérios de conclusão.
Essa distinção é importante porque o solicitante não precisa conhecer toda a complexidade operacional. Quem pede uma alteração cadastral, por exemplo, precisa saber quais informações fornecer e quando poderá receber a confirmação. Já a equipe responsável necessita compreender quais sistemas serão atualizados, quais validações são obrigatórias e como tratar situações que não seguem o fluxo padrão.
Um catálogo eficiente conecta essas perspectivas sem transferir ao colaborador a responsabilidade de compreender a estrutura interna da organização.
Quais informações cada serviço deve conter?
A estrutura de um serviço precisa ser suficientemente completa para orientar sua solicitação e execução, mas também simples o bastante para não transformar o catálogo em um conjunto excessivo de regras e campos.
Alguns elementos são necessários:
- Nome e descrição: identificação clara do serviço, utilizando linguagem familiar ao público atendido;
- Público e elegibilidade: definição de quem pode solicitar e em quais condições;
- Dados e documentos necessários: informações indispensáveis para iniciar o atendimento;
- Responsável pelo serviço: área ou função encarregada de sua gestão;
- Fluxo e aprovações: etapas, regras e decisões necessárias à execução;
- SLA e critérios de prioridade: compromissos de atendimento e condições que influenciam o prazo;
- Exceções e integrações: situações especiais e sistemas envolvidos;
- Critérios de conclusão: condições que caracterizam a entrega efetiva do serviço.
Esses elementos formam uma referência operacional que pode orientar tanto a configuração de workflows quanto o acompanhamento de indicadores. Entretanto, é importante evitar que o catálogo reproduza indiscriminadamente todas as particularidades existentes na operação.
Uma mesma oferta de serviço pode comportar variações de atendimento sem exigir dezenas de opções diferentes para o solicitante. A decisão sobre separar ou consolidar serviços deve considerar diferenças reais de finalidade, elegibilidade, regras e execução.
O catálogo precisa representar a lógica do serviço, e não simplesmente reproduzir a estrutura do departamento ou a quantidade de atividades executadas internamente.
Por que simplificar o catálogo é tão importante quanto criá-lo?
Um erro recorrente na construção de catálogos está em transformar cada atividade, variação ou procedimento interno em uma opção independente. O resultado pode ser um portal com centenas ou milhares de itens, muitos deles difíceis de compreender, pouco utilizados ou praticamente idênticos.
Esse excesso cria dificuldades para quem solicita e para quem administra a operação. Quanto maior a quantidade de serviços, maior tende a ser o esforço necessário para manter descrições, formulários, regras, SLAs, responsáveis e fluxos atualizados. A complexidade do catálogo acaba se tornando uma nova camada de trabalho para o CSC.
A simplificação exige analisar o propósito de cada serviço e compreender quais diferenças realmente justificam uma oferta específica. Em determinados casos, solicitações semelhantes podem ser agrupadas em uma mesma jornada, com campos condicionais e regras capazes de direcionar automaticamente o atendimento. Em outros, a separação é necessária porque existem compromissos, riscos ou responsabilidades diferentes.
Esse processo de racionalização também ajuda a identificar atividades que perderam relevância. Algumas aprovações permanecem nos fluxos por histórico, determinados documentos continuam sendo solicitados sem contribuir para a decisão e procedimentos criados para situações antigas acabam incorporados à rotina como se fossem indispensáveis.
Revisar o catálogo é uma oportunidade de questionar essas práticas antes de digitalizá-las. Caso contrário, a organização pode investir em tecnologia para tornar mais rápida uma estrutura que continua desnecessariamente complexa.
O que muda na experiência do colaborador com um catálogo estruturado?
A experiência do cliente interno é frequentemente associada à aparência do portal ou à facilidade para encontrar determinada opção. Esses fatores são importantes, mas a qualidade da jornada depende também da capacidade de resolver a necessidade apresentada com o menor esforço possível.
Um colaborador que encontra rapidamente o serviço desejado, preenche as informações necessárias e consegue acompanhar o andamento da solicitação tende a ter uma experiência diferente daquele que precisa descobrir responsáveis, reenviar documentos ou cobrar atualizações por canais paralelos.
A pesquisa Research Foundations: Delivering on the Promise of Self-Service, publicada pela Gartner em junho de 2024, traz uma reflexão sobre esse tema. Ao analisar estratégias de autosserviço em atendimento ao cliente, o estudo aponta que simplesmente ampliar a quantidade de canais pode aumentar custos e complexidade sem necessariamente melhorar a experiência. A facilidade de resolução é um elemento central para a qualidade do atendimento.
Embora a pesquisa tenha como foco serviços de suporte ao cliente, considero que essa perspectiva ajuda a compreender um desafio recorrente nos CSCs. Oferecer um portal com muitas funcionalidades não garante uma jornada eficiente se a demanda continuar exigindo esforço excessivo, informações repetidas e acompanhamento manual.
A experiência precisa ser avaliada ao longo de todo o processo. Facilidade para encontrar o serviço, clareza das informações, quantidade de interações necessárias, previsibilidade do prazo e resolução efetiva são dimensões que ajudam a compreender se o catálogo está cumprindo sua função.
Como o catálogo de serviços prepara o CSC para automação e Inteligência Artificial?
A relação entre catálogo e automação é direta. Para automatizar um serviço de maneira consistente, é necessário compreender quais informações iniciam o processo, quais regras determinam seu encaminhamento, que sistemas precisam ser consultados e em quais situações a intervenção humana continua necessária.
Quando essas definições não estão claras, a tecnologia encontra dificuldades para executar o fluxo com previsibilidade. Formulários incompletos, regras interpretadas individualmente e exceções não documentadas podem exigir tratamentos adicionais, reduzindo parte dos ganhos esperados.
Um catálogo estruturado cria condições para avançar nessa direção porque transforma conhecimento operacional em informações organizadas. A partir dele, workflows podem direcionar solicitações, executar validações, distribuir responsabilidades, acompanhar SLAs e registrar decisões. Integrações entre sistemas permitem reduzir transferências manuais e manter os dados consistentes ao longo da jornada.
Com Inteligência Artificial, surgem possibilidades adicionais. Agentes podem ajudar colaboradores a localizar serviços, interpretar necessidades apresentadas em linguagem natural, orientar o preenchimento de solicitações e consultar informações sobre o andamento dos atendimentos. E ela também consegue apoiar a classificação de demandas e identificar situações que exigem tratamento específico.
Entretanto, essas aplicações dependem de uma base confiável. Um agente de IA que consulta um catálogo desatualizado ou trabalha com regras pouco claras pode oferecer orientações inconsistentes e direcionar solicitações de maneira inadequada. A qualidade da experiência conversacional continua relacionada à qualidade das informações e dos processos que sustentam o atendimento.
É por essa razão que vejo o catálogo como parte da preparação do CSC para uma operação mais inteligente. A tecnologia amplia a capacidade de execução, mas o processo precisa definir o que será executado, em quais condições e com quais limites.
O que o case da Rede Santa Catarina ensina sobre simplificação do catálogo?
Um exemplo prático dessa discussão está na transformação realizada pela Rede Santa Catarina, que contou com a atuação consultiva da Join4 e a plataforma tecnológica da nossa parceira Lecom.
A instituição precisava reorganizar sua gestão de serviços e lidar com uma estrutura operacional que reunia milhares de opções cadastradas. Ao longo do projeto, o catálogo foi racionalizado de mais de 5 mil serviços e fluxos para aproximadamente 600, em cerca de quatro meses. Essa transformação fez parte de uma iniciativa mais ampla de centralização e melhoria da gestão, envolvendo áreas como Recursos Humanos, Financeiro e Compras.
Os resultados divulgados também incluem economia anual aproximada de R$ 300 mil, mais de 102 mil processos gerenciados em um período de 40 dias e manutenção de SLA acima de 93%.
Esse caso é relevante porque a redução do catálogo revela algo que nem sempre recebe a devida atenção em projetos de transformação: simplificar a estrutura operacional pode ser tão importante quanto automatizar sua execução.
A diminuição da quantidade de itens não deve ser interpretada isoladamente como uma melhoria. Um catálogo menor só representa avanço quando preserva os serviços necessários, facilita a experiência de quem solicita e permite que a operação funcione com regras mais consistentes. No caso da Rede Santa Catarina, a racionalização integrou uma transformação que também produziu resultados mensuráveis em capacidade, gestão e eficiência.
Essa experiência reforça uma ideia que considero necessária: antes de transferir milhares de serviços para uma nova plataforma, vale compreender quantos deles realmente precisam existir da forma como foram originalmente estruturados.
Como medir se o catálogo de serviços está funcionando?
Depois da implantação, o catálogo precisa ser acompanhado como parte da gestão operacional. Publicar os serviços em um portal e disponibilizá-los aos colaboradores representa o início de uma jornada que exige revisão, análise de comportamento e melhoria contínua.
Os indicadores devem ajudar a compreender tanto a utilização do catálogo quanto o desempenho dos processos associados a ele. Volume de solicitações por serviço, taxa de devolução por informações incompletas, tempo total de atendimento, cumprimento de SLA, reaberturas, satisfação do cliente interno e percentual de demandas que chegam por canais não oficiais são algumas referências relevantes.
Considero importante observar também a facilidade com que os colaboradores encontram aquilo que precisam. Se determinadas solicitações continuam chegando por e-mail ou mensagens diretas, é necessário investigar se o serviço está ausente do catálogo, se sua descrição é pouco compreensível ou se o caminho de solicitação apresenta dificuldades.
A gestão deve considerar ainda a evolução do próprio portfólio. Serviços com baixa utilização, opções duplicadas, regras desatualizadas e formulários que geram devoluções frequentes podem indicar oportunidades de revisão.
Um catálogo bem governado não é aquele que permanece inalterado depois de sua publicação. Sua qualidade depende da capacidade de acompanhar as necessidades da organização, incorporar mudanças e eliminar complexidades que deixam de fazer sentido.
Quem deve ser responsável pela governança do catálogo de serviços?
Um aspecto frequentemente subestimado está na definição de responsabilidades sobre o catálogo. Quando sua manutenção depende exclusivamente da equipe que administra a plataforma, mudanças operacionais podem demorar a aparecer para os usuários. Por outro lado, se cada área modifica seus serviços sem critérios compartilhados, a estrutura tende a perder consistência.
Então, estabelecer uma governança que combine responsáveis pelos serviços, gestores de processos e uma coordenação capaz de preservar os padrões gerais do CSC é necessário.
Cada serviço precisa ter um responsável por validar sua finalidade, regras, requisitos, compromissos e mudanças. A gestão do catálogo, por sua vez, deve garantir coerência na nomenclatura, na organização das categorias, nos critérios de publicação e na experiência oferecida aos solicitantes.
Essa estrutura também permite tratar o catálogo como um ativo vivo da organização. Novos serviços podem ser incorporados conforme necessidades reais, enquanto ofertas desatualizadas são revisadas ou retiradas. Mudanças em políticas internas, sistemas ou responsabilidades precisam refletir nas informações disponibilizadas aos colaboradores.
Governança, nesse caso, não significa criar mais etapas de aprovação. Mas estabelecer condições para que o catálogo permaneça confiável e acompanhe a evolução da operação.
O catálogo de serviços revela a maturidade do CSC
Ao longo da evolução dos Centros de Serviços Compartilhados, muitas organizações concentraram esforços em centralizar atividades, padronizar rotinas e ampliar a produtividade. Com o avanço da digitalização e da Inteligência Artificial, a discussão passou a incluir experiência, autonomia, integração e capacidade de crescimento.
O catálogo de serviços conecta essas diferentes dimensões porque estabelece a maneira como a organização apresenta suas ofertas, recebe demandas e transforma necessidades em processos executáveis.
Quando essa estrutura é pouco clara, o CSC tende a depender de interpretações individuais, correções recorrentes e controles paralelos. À medida que os serviços passam a ter regras, responsabilidades, informações e indicadores consistentes, a operação ganha condições para atuar com maior previsibilidade e utilizar tecnologia de maneira mais eficiente.
Vejo o catálogo, portanto, como um elemento importante da maturidade operacional. Sua construção exige compreender o que o CSC entrega, questionar a necessidade de determinadas atividades, organizar jornadas e definir como os resultados serão acompanhados.
Um catálogo de serviços bem estruturado não deve reproduzir toda a complexidade da organização. Ele precisa organizar essa complexidade para que o colaborador encontre o que necessita e o CSC consiga entregar com consistência.
Essa é uma visão que orienta nossa atuação na Join4. Antes de pensar na digitalização de um catálogo ou na automação dos serviços, procuramos compreender a operação, identificar redundâncias, revisar processos e estabelecer uma estrutura que permita conectar pessoas, dados e tecnologia aos resultados esperados.
Porque a maturidade de um CSC não está na quantidade de serviços que consegue disponibilizar, mas na capacidade de organizá-los, governá-los e entregá-los de maneira eficiente.
