Processo não é o desenho.
Essa foi uma das primeiras frases ditas por André Menelau, especialista em transformação de processos da Join4, durante um workshop exclusivo para líderes de CSCs promovido pelo IEG. E ela resume muito bem um dos erros mais comuns, e perigosos, que empresas cometem quando começam a falar em transformação, eficiência ou automação.
Muitas organizações acreditam que já trabalham “por processos” porque têm fluxogramas, diagramas ou algum tipo de documentação. Mas a verdade é que, na prática, processo não é o que está no papel. É o que acontece no dia a dia. E quando o que acontece no dia a dia está desalinhado, desconectado ou simplesmente mal compreendido, os sintomas aparecem rápido:
– retrabalho
– atrasos
– falta de clareza de responsabilidades
– decisões reativas
– e uma cultura operacional baseada em urgências, não em resultados
Processo é entrega de valor
De forma objetiva, um processo é a sequência estruturada de atividades que gera valor para alguém, seja um cliente interno, externo, paciente, fornecedor ou colaborador. É por meio dos processos que uma organização transforma uma entrada (input) em uma saída (output).
Exemplos simples ajudam a entender:
– Solicitação de reembolso
– Contratação de um novo colaborador
– Geração de um pedido de compra
– Atendimento de um chamado interno
– Agendamento de exame em um hospital
Todos esses são processos. Alguns mais complexos, outros mais operacionais. Mas todos impactam diretamente na experiência, na eficiência e na entrega da organização.
O papel dos processos na transformação digital
Durante o workshop, Menelau reforçou um ponto essencial: não existe transformação digital sem estruturação de processos. E mais do que isso: a estruturação precisa vir antes da digitalização ou da automação. Aqui entra um princípio fundamental do MTAP – Método de Transformação Ágil de Processos, criado por ele com base em mais de 20 anos de atuação prática:
“Antes de investir em ferramentas, invista em clareza.”
O método MTAP orienta as organizações a passarem por etapas como:
– Escolha correta do processo a ser trabalhado (Fase Zero)
– Compreensão da jornada atual (AS-IS)
– Construção de visão futura com valor agregado (TO-BE)
– Desenho do processo mínimo viável
– Implantação incremental com validação na prática
Tudo isso só é possível quando a empresa enxerga o processo como instrumento de geração de valor, e não como mera documentação ou requisito de compliance.
O que caracteriza um processo bem definido?
Segundo Menelau, um processo bem definido apresenta 5 características fundamentais:
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Início, meio e fim claros – sem confusão sobre onde começa e onde termina
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Papéis e responsabilidades definidos – todos sabem o que precisam fazer
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Critérios objetivos de execução – menos decisões baseadas em subjetividade
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Indicadores que medem a performance – foco em dados, não em achismos
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Pontos de controle para ajustes – ciclos de melhoria contínua baseados em evidências
E talvez a mais importante de todas:
Um processo bem definido faz sentido para quem executa. Porque quando um processo não é claro para quem está na ponta, ele simplesmente não acontece como foi planejado. E isso gera ineficiência, frustração e desperdício.
Mais do que fluxos bonitos, o que as empresas precisam é de processos que funcionem, evoluam e entreguem valor real.
É isso que diferencia organizações que realmente se transformam daquelas que apenas implementam ferramentas sem resultados concretos.
Antes de buscar automação, pense:
– O processo está estruturado?
– As pessoas entendem seu papel?
– Os gargalos foram mapeados?
– Existe clareza sobre o valor entregue?
Comece por essas respostas.
Porque como diz André Menelau:
“Processo bom é aquele que funciona na prática. E não só no papel.”
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