Nos últimos anos, a busca por eficiência e transformação digital se intensificou. Termos como automação, digitalização e melhoria de processos se tornaram frequentes em reuniões, apresentações e propostas de inovação. Mas a realidade é que muita gente ainda confunde esses três conceitos, trata como sinônimos, e acaba tomando decisões que mais atrapalham do que ajudam. Durante workshop com lideranças de CSCs de grandes empresas como Suzano, Siemens e Embraer, o especialista André Menelau deixou uma mensagem clara:
“Transformar processo sem clareza do que está sendo feito é como colocar GPS num mapa errado. Você até se move… mas não chega onde deveria.”
Vamos esclarecer o que significa cada um desses conceitos, quando aplicá-los e, principalmente, qual é a ordem ideal para garantir resultado real.
Melhorar é repensar
O ponto de partida de qualquer jornada de transformação não é a tecnologia, é o entendimento profundo do processo como ele acontece hoje. Melhorar, nesse contexto, não é apenas corrigir uma falha isolada. É questionar a lógica atual, entender por que as coisas são feitas da maneira como são, e repensar isso à luz dos objetivos reais do negócio.
É nessa fase que se realiza o mapeamento do AS-IS (estado atual). E mais do que desenhar caixinhas ou fluxos, essa análise precisa ser crítica, colaborativa e orientada a valor. A pergunta certa não é “quais são as etapas?”, mas sim:
– Por que esse processo existe?
– Qual valor ele deveria entregar?
– Ele entrega esse valor de forma clara, eficiente e consistente?
– Quais desvios, gargalos ou dependências estão travando a performance?
Depois disso, começa a construção da visão TO-BE (estado futuro). Aqui, o foco não é criar um processo idealizado ou perfeito, mas um processo mais leve, claro e funcional, que possa ser executado com fluidez no contexto da organização.
Essa fase exige:
– Análise crítica dos pontos de ruptura e desperdício
– Redesenho das etapas com foco no cliente final (interno ou externo)
– Redefinição de papéis, critérios de decisão e regras de exceção
– Eliminação de atividades redundantes ou que não agregam valor
– Identificação de possíveis pontos de controle e indicadores-chave
É o que chamamos no MTAP de estruturação do processo com propósito: sair do modelo “porque sempre foi assim” e redesenhar com base em valor, não em tradição.
Por isso, tentar digitalizar ou automatizar antes de passar por essa reestruturação é como organizar a bagunça sem entender a causa da bagunça. A automação até acelera o fluxo, mas também acelera os erros, os ruídos e as ineficiências.
Melhoria é o ponto zero. É o momento de fazer as perguntas difíceis, realinhar o propósito do processo e garantir que ele, de fato, faça sentido antes de pensar em qualquer solução tecnológica.
Digitalizar é tornar acessível
Após a etapa de melhoria, em que o processo é repensado, redesenhado e validado com foco em eficiência e valor, o próximo passo natural é a digitalização.
Mas o que exatamente significa digitalizar um processo?
Digitalizar não é automatizar, e muito menos informatizar por obrigação. Digitalizar é criar uma camada de controle, rastreabilidade e padronização, sem necessariamente eliminar a ação humana. É fazer com que o processo ganhe visibilidade operacional e possa ser gerenciado em tempo real — com menos ruído e mais consistência.
A digitalização permite que o processo:
– Deixe de depender de papéis, e-mails, planilhas ou memória informal
– Seja executado dentro de um ambiente centralizado, como um sistema de workflow (BPMS)
– Tenha suas etapas padronizadas, reduzindo variações desnecessárias
– Tenha rastreabilidade completa, possibilitando saber exatamente onde está cada solicitação
– Ofereça dados operacionais confiáveis, fundamentais para ajustes e melhorias futuras
Essa camada digital permite algo fundamental para líderes de CSCs e outras áreas estruturantes: gestão com base em fatos, não em suposições.
Por exemplo, ao migrar um processo de aprovação de compras para um BPMS, você passa a saber:
– Quanto tempo cada etapa está levando
– Quem está com a tarefa pendente
– Onde ocorrem gargalos de aprovação
– Quais unidades ou times têm maior índice de retrabalho
Tudo isso sem mudar ainda a lógica do processo. Ele continua sendo executado por pessoas, mas agora dentro de um ambiente digital que permite controle, padronização e melhorias incrementais.
No MTAP, essa fase corresponde à consolidação do TO-BE em ambiente digital, com foco em ganho de governança e preparo para a automação.
Ou seja, você não depende mais da informalidade nem da memória de um colaborador. O processo passa a ser do time, da operação e da empresa, e não de uma única pessoa. Digitalizar é dar forma, consistência e transparência ao que antes estava escondido entre e-mails, planilhas ou anotações pessoais. É nesse estágio que o processo se torna verdadeiramente acessível e gerenciável.
Automatizar é reduzir esforço manual
A automação é, para muitos, o ponto mais desejado da transformação de processos. Afinal, é ela que promete agilidade, escalabilidade e redução de custos. No entanto, também é a etapa mais crítica se aplicada fora de hora.
No MTAP (Método de Transformação Ágil de Processos), a automação vem somente depois que o processo foi melhorado (redefinido) e digitalizado (estruturado). Só então faz sentido aplicar tecnologias como:
– RPA (Robotic Process Automation) para executar tarefas repetitivas
– BPMS avançado com motores de regras de negócio
– IA e machine learning para apoiar decisões ou tratar dados não estruturados
– Integrações via APIs para eliminar atividades manuais entre sistemas
O objetivo da automação não é apenas fazer “mais rápido”. É tirar o humano de tarefas que não exigem julgamento, criatividade ou contexto — e redirecionar o foco das pessoas para atividades de maior valor.
A automação funciona bem quando:
– As regras do processo estão bem definidas
– As exceções estão mapeadas e têm lógica de tratamento
– Os dados de entrada são confiáveis
– O fluxo digital já permite rastreabilidade e controle
Ou seja: sem clareza no processo, a automação não entrega o que promete.
Na verdade, ela pode até amplificar os erros. Um robô mal programado ou alimentado por dados ruins não para para questionar. Ele executa, e rápido. Se houver um erro sistêmico, ele será multiplicado em escala.
O maior erro: inverter a ordem
Durante o workshop, André destacou um erro comum que observa em grandes empresas:
“O time de tecnologia é acionado para automatizar, mas ninguém revisou o processo. Resultado: o robô roda. Só que roda errado.”
Essa inversão de prioridades tem um custo alto:
– Tempo gasto apagando incêndios pós-automação
– Recursos desperdiçados com reprogramações e retrabalho
– Perda de credibilidade entre as áreas de negócio e TI
– Desgaste da equipe operacional, que continua com as dores originais, só que digitalizadas
Em muitos casos, o entusiasmo pela tecnologia vem antes da estrutura. E é exatamente aí que a transformação deixa de ser estratégica e vira uma operação de tentativa e erro.
A resposta a esse problema está na ordem lógica do método MTAP:
-
Melhorar – redesenhar o processo com foco em eficiência, clareza e entrega de valor
-
Digitalizar – implementar esse processo em um ambiente de controle e visibilidade
-
Automatizar – eliminar esforço manual com o uso de tecnologias adequadas
Essa sequência não é apenas metodológica, ela é natural. Você só pode automatizar o que está compreendido, e só deve digitalizar o que já faz sentido operacionalmente.
Quer entender esse tema de forma ainda mais clara?
Assista ao vídeo com André Menelau explicando o assunto de forma direta:
🔗 Assista aqui no LinkedIn
